最近の若者はGoogleではなくYouTubeで検索するって言われてひさしいですが、企業がそうした消費者に対して、カスタマーサポート専用のチャンネルを開設し始めています。
古くからはAppleやDellなどがYouTubeサポートをしていましたが、ここにきてYouTube公式カスタマーサポートチャンネルの開設が増えてきています。
そんな中、米国HP社が先月、グローバルHPサポートチャンネルとして YouTubeアカウントを統合しました。
YouTube HP公式サポートチャンネル
すでに2万件以上のサポート用の動画コンテンツを各国言語で用意しています。今までは各国言語毎に分かれていたようですが、今回このチャンネルに統合されました。本来それぞれの国それぞれの言語でのチャンネルのほうがユーザーにとっては都合がよいのでしょうが、チャンネル運用の効率化とこれらの動画コンテンツの流入元が「検索」と「関連動画」からが大半であり、それを踏まえると統合しても問題ないというが、私の勝手な想像です。
いずれにしても、HP関連商品、主にメインはプリンターになるかと思いますが、このチャンネルの開設によって、ユーザーは素早く解決策を見出すことができることによる、問題解決の顧客体験（CX）向上につながることと、コンタクトセンターでの待ち時間ストレス軽減とコスト削減 などの効果がもたらされると目論んでいるはずです。開設後トップに掲載されている動画では、このHPサポートチャンネルの活用方法を指南してくれています。特にそれぞれの動画のコメント欄においても、カスタマーセンターからの個別対応をするなど、きめ細やかな対応を宣言しています。
HP社はツィッターにおいてもアクティブケアやパッシブサポートを古くから始めており、こうしたデジタル顧客接点による問題解決への取り組みは見習う点が多いですね。日本企業がこうしたグローバルプラットフォーム上での問題解決に取り組んでいるところはいまだに少なく、顧客体験への取り組みは出遅れている感がありますね。
確かに、困った時のYouTube頼みが増えているのだから、FAQサイトだけでは消費者志向とは言えません。
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